Le service client est un aspect clé de toute stratégie de gestion de la relation client. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service possède de nombreuses fonctionnalités que les organisations peuvent utiliser pour gérer les services qu'elles fournissent aux clients.
Aperçu du paysage du service client
Pour vous aider à mieux comprendre le contexte du service client, examinons quelques scénarios clients réels :
Aborder et résoudre les problèmes des clients ou des produits : Paul est un client de Contoso Bicycles. Il a récemment découvert que la suspension de son VTT Contoso était défectueuse et ne fonctionnait pas correctement. Paul contacte Contoso Bicycles pour discuter du problème et obtenir de l'aide avec son vélo. Le problème est enregistré dans la file d'attente des demandes d'assistance Mountain Bikes.
Robert, le spécialiste de l'assistance VTT pour les vélos Contoso, reçoit le problème via le service client. Il travaille ensuite avec Paul pour planifier une activité de service pour réparer ou remplacer la suspension défectueuse.
Recevoir et répondre aux questions des clients : Jim est un client de Fabrikam Furniture. Il a récemment reçu une table qu'il a achetée sur le site Web de Fabrikam. Jim essaie d'assembler la table, mais il n'est pas sûr de le faire correctement. Il contacte Fabrikam Furniture pour poser des questions et obtenir de l'aide pour sa table.
Sidney, spécialiste du support client chez Fabrikam Furniture, reçoit les questions de Jim. Il utilise la base de connaissances du service client pour trouver un document de questions fréquemment posées (FAQ) pour la table. Il utilise ensuite ce document pour aider à répondre aux questions de Jim.
Recueillir et appliquer les commentaires des clients : Marie est responsable des produits pour les tables et les chaises chez Fabrikam Furniture. Elle souhaite recueillir des commentaires sur le processus d'assemblage à domicile lorsque les clients contactent Fabrikam. Elle utilise la fonctionnalité de gestion de cas du service client pour capturer ces commentaires. Elle peut également analyser les tables et les chaises qui posent le plus de problèmes lors de l'assemblage à domicile, et celles qui sont plus faciles à assembler. De plus, Marie peut déterminer quelles instructions pour l'assemblage à domicile des tables et des chaises doivent être prioritaires pour l'édition et la révision.
Comprendre le client d'aujourd'hui
Le client d'aujourd'hui (Client 2.0) :
- Veut tout et le veut maintenant
- Veut avoir le contrôle de l'expérience sans interface
Les clients d'aujourd'hui sont plus informés que jamais. Les clients sont habitués à obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le veulent, comme ils le veulent.
Pensez au processus typique d'achat d'un téléviseur :
- Avant de vous rendre au magasin pour acheter l'article, vous faites probablement des recherches sur Internet.
- Vous pouvez sélectionner plusieurs téléviseurs et comparer les différentes options et fonctionnalités.
- Vous consulterez probablement les avis des clients et déterminerez quel téléviseur vous convient le mieux avant de mettre les pieds dans un magasin.
- Une fois que vous êtes dans le magasin, vous pouvez vous engager avec un représentant des ventes, mais vous avez déjà une bonne idée de ce que vous recherchez.
Le même processus peut être appliqué à différentes expériences. Les clients veulent contrôler l'expérience et préfèrent peu ou pas d'interférences tout au long du processus. Les clients doivent avoir la flexibilité de piloter l'expérience d'engagement tout en pouvant toujours interagir avec des agents en direct. Mais un tel engagement devrait être à leurs conditions.
Tendances influençant le service client
De nombreuses tendances affectent actuellement le fonctionnement du service client. En tant qu'organisation de services, il est important que vous compreniez quelles sont ces tendances et comment vous pouvez en tirer parti pour améliorer et stimuler l'expérience client. Voici quelques-unes des tendances qui influencent le service aujourd'hui :
- Appareils mobiles : avec autant d'appareils mobiles disponibles aujourd'hui, les gens n'interagissent plus avec le service client uniquement par le biais d'un appel téléphonique ou d'un e-mail. Ils veulent pouvoir accéder aux informations du portail sur leurs appareils mobiles ou dialoguer avec un agent via un chat qu'ils lancent sur leur appareil.
- Réseaux sociaux : les gens ne sont généralement pas timides lorsqu'il s'agit d'exprimer leurs pensées et leurs opinions sur les réseaux sociaux. Vous devez pouvoir tirer parti de cette plate-forme pour vous assurer que les problèmes ou les plaintes des clients sont traités de la même manière qu'ils le seraient si le client s'engageait directement avec l'assistance.
- Libre-service : Le libre-service peut signifier différentes choses :
- Cela peut être aussi simple que de fournir une base de connaissances que les clients peuvent utiliser pour trouver des réponses à des questions procédurales simples.
- Cela peut impliquer de laisser les clients gérer leurs comptes.
- Parfois, cela peut impliquer de donner aux clients un moyen de s'engager avec d'autres clients qui sont dans la même situation.
- Internet des objets : avec de plus en plus d'appareils connectés à Internet et communiquant entre eux, il est important de tirer parti de la technologie utilisée sur ces appareils pour effectuer des appels de service. Voici quelques-unes des manières de procéder :
- Détection d'une anomalie
- Maintenance prédictive
- Utiliser les données collectées pour aider à développer les offres de services à l'avenir
- Engagement client : l'engagement ne se limite pas à solliciter l'opinion des clients. Cela peut inclure la connaissance de ces détails :
- Quel est le bon moment pour s'engager ?
- Quels canaux faut-il utiliser ?
- Quelles informations devez-vous collecter ?